Knauf posiadający 75-letnią tradycję, znany na świecie producent materiałów budowlanych – rozpoczął działalność w Polsce w 1994r. Obecnie w skład Grupy Knauf w Polsce wchodzi 13 spółek, w tym osiem zakładów produkcyjnych. Do tej pory firma korzystała z wielu różnych systemów telekomunikacyjnych. Z czasem heterogeniczne środowisko generowało coraz większe koszty operacyjne ze względu na szybki rozwój firmy i jej rozległy charakter – wiele lokalizacji i różne zakresy działalności.

Zarząd Grupy Knauf zadecydował o uruchomieniu rozwiązania, które pozwoli ograniczyć wydatki oraz uprościć komunikację wewnętrzną i zewnętrzną z klientami. Wybór padł na system Customer Interaction Center (CIC) firmy Interactive Intelligence.

„Podstawowym założeniem było przejście od modelu telefonii konwencjonal¬nej do standardu VoIP. Na decyzję miała ponadto wpływ otwartość systemu, w tym możliwość zastosowania urządzeń standardu SIP firm trzecich, jak również integracja z wykorzystywanym oprogramowaniem biurowym i systemem CRM” – mówi Marek Zwierzchowski, CIO Grupy Knauf.

Prace nad projektem VoIP rozpoczęły się z początkiem 2007 r., a decyzja wyboru systemu CIC zapadła w październiku zeszłego roku. Pierwsza lokalizacja ruszyła w lutym 2008 r.

Prace wdrożeniowe przeprowadziła spółka Telefonix. Która współpracowała z grupą Knauf od 1998 r. w zakresie systemu PBX i teleinformatyki. Scentralizowanie firmowej telekomunikacji umożliwiło zlokalizowanie generowanego ruchu telekomunikacyjnego u operatora strategicznego. Wcześniej spółka korzystała z usług wielu dostawców. Łącza MPLS „spięły” wszystkie oddziały firmy, które od tej pory mogą komunikować się bez dodatkowych kosztów. Do obsługi ruchu wychodzącego i przychodzącego przez jeden, centralny gateway – element systemu CIC – potrzebne są już tylko dwa trakty PRA. Wcześniej Knauf korzystał z ośmiu, obsługujących różne centrale.

Jeden operator to również jeden spójny billing dla całego przedsiębiorstwa, które może łatwiej rozliczać koszty połączeń. Korzystanie z kompletnego pakietu usług pozwala także wynegocjować znaczne rabaty. Współpraca z jednym operatorem ułatwiła też wprowadzenie jednolitej numeracji w grupie zarówno w telefonii stacjonarnej, jak i komórkowej. Poszczególne zakresy numeracji przydzielone są lokalizacjom lub działom. Jednocześnie stworzone zostały grupy użytkowników osiągalnych pod jednym numerem niezależnie od lokalizacji. To wstęp do wprowadzenia w działach handlowych funkcjonalności Contact Center do obsługi sieci dystrybutorów.

Jednolity system teleinformatyczny usprawnił kontakt między placówkami firmy i włączył do struktury komunikacyjnej pracowników mobilnych. Kilkuset pracowników firmy wykonuje połączenia z telefonów IP lub komputerów PC z pomocą aplikacji Interaction Client. Pracownicy przebywający poza firmą korzystają z klienta IC na zasadzie softphone – mogą prowadzić rozmowę VoIP, gdy mają do dyspozycji odpowiednie łącze z VPN. System może również zestawić połączenie na numer komórkowy pracownika lub hotelu, w którym się zatrzymał.

Dzięki funkcjonalności serwera faksowego w CIC, każdy z użytkowników systemu może mieć własny numer faksu. Dokumenty dostarczane i wysyłane są przez pocztę elektroniczną. Korzystanie z faksów konwencjonalnych zostało zredukowane o 50%. Wciąż jednak faks w większości przypadków traktowany jest jako wiążący dokument, a dystrybutorzy korzystają z nich znacznie częściej niż z poczty elektronicznej. Jeżeli pracownik jest nieosiągalny – dzwoniący słyszy przygotowany komunikat, który może być modyfikowanyw zależności od godzin pracy. Pozostawiona na poczcie głosowej wiadomość dotrze do odbiorcy również jako załącznik poczty elektronicznej.

System CIC pozwolił na standaryzację sprzętu – pełna wymienność aparatów telefonicznych – aparat z jednej lokalizacji może być użyty w innej, oszczędność urządzeń zapasowych – oraz likwidację zawodnych, dotychczas używanych bramek GSM. „Znikła wreszcie zmora wzywania zewnętrznego specjalisty w przypadku przenosin pracownika do innego pomieszczenia. Telefon IP może być przepięty bez zmian w okablowaniu, w obrębie sieci LAN i WAN, także szeregowo z komputerem pracownika, dzięki czemu nie trzeba inwestować w dodatkowe okablowanie” – mówi Marek Zwierzchowski.

Administracja nowym systemem z poziomu jednej aplikacji to także znaczne ułatwienie dla firmowego działu IT. System CIC został zainstalowany w Grupie Knauf na maszynie Windows 2003 Server, a dla podniesienia bezpieczeństwa wykorzystywana jest funkcjonalność Switchover umożliwiająca skorzystanie z drugiego serwera w wypadku awarii. Wdrożenie CIC w sześciu lokalizacjach Grupy Knauf zostało przeprowadzone w ciągu 12 miesięcy.

• "Uporządkowana komunikacja - rozproszona struktura nie ułatwia klientom kontaktu. Grupa Knauf postanowiła to zmienić wprowadzając nowy system telekomunikacyjny." - artykuł prasowy